一個合格的服務人員，除了要有扎實的專業(yè)知識，過硬的操作技術，更不可缺少優(yōu)質的服務。俗話說：“一句話惹人笑，一句話惹人跳”，我科護士長從文明服務，職業(yè)道德，專業(yè)知識，溝通技巧等方面著手，采取多樣化的培訓方式，讓我們認識到服務態(tài)度在工作中的重要性。
        一、增強服務意識，轉變服務理念，改善服務態(tài)度，提倡主動服務    病人最需要護士的時間就是護士的上班時間，變被動服務為主動服務，責任護士在巡視病房的時候，主動的關心患者，詢問患者需求，為患者提供及時準確的護理服務。由原來的家屬喊著護士換液體，變?yōu)樽o士主動為患者換水，液體完畢要及時更換，點滴不暢及時處理，病情變化及時匯報并配合醫(yī)生搶救，多點體貼、多點微笑、多些關愛，改善服務從點滴做起，從日常小事做起。
        二、提高專業(yè)水平是關鍵     技術是構成護理服務質量的關鍵所在，如果沒有過硬的技術，再好的態(tài)度也不能使病人滿意，除了加強?？浦R學習，又要有嫻熟的操作技能。我們要做到，操作時：一穩(wěn)，動作輕柔，靈巧，穩(wěn)妥。二準，既遵守操作規(guī)程，又準確無誤。三快，既動作要熟練，眼疾手快。四好，既要質量好，又要效果好。
        三、落實好首問負責制     我們要熟悉科室的工作流程，明確自己的崗位職責。要樹立“病人至上”的理念，在對病人的服務上，做到分工不分家，有求必應，有問必答，態(tài)度和藹、不推諉、不冷漠、不頂撞。不能說“不知道、不清楚、不歸我管”等這樣的用語。
        四、換位思考    在兒科所接觸的對象除了患兒，還有最重要的對象是患兒家屬，病人特殊（除了年齡小，對需求不能表達，身體不適只能通過哭鬧表現(xiàn)出來）患兒的需求全部由家屬表達，所以我們要換位思考，全身心把患兒當做自己小孩一樣對待，把家屬當做朋友，一視同仁，設身處地的以“關心、同情、理解”的心情滿足家屬的合理要求。如當抽血，輸液不能達到成功的時候，有的護士認為也不是其成心打不上針，是患兒“太胖”，“脫水”，“失血”，或者“血管彈性不好”，“血管太細太脆”等原因所致，不做道歉，不去理解患兒家屬此時的心情，很容易產生護患矛盾。如果我們主動說一句（如：小乖乖，阿姨對不起你，讓你受罪了……）這時家屬不但不責備我們，可能會很理解我們“姑娘，不是你技術不好，是我們孩子確實不好扎”。
        五、注重溝通能力和溝通技巧    首先要尊重患兒及家屬，我們在與患者，家屬溝通時、要善于運用溝通技巧。注意禮貌用語，多使用“您好、請、謝謝、打擾了、對不起”等稱謂用語；語調要適中，語言要清晰，語氣、神態(tài)中充滿關切，使患兒及家屬感到溫暖可親。
        六、創(chuàng)立溫馨病房，提高服務質量，實現(xiàn)患者滿意，贏得更好社會聲譽    溫馨病房的創(chuàng)立不僅要求護士每天堅持從儀表美、語言美、行為美做起，還更要做到，四心兩滿意，三一樣。四心：治療精心、護理細心、家屬放心、病人安心。兩滿意;病人滿意、領導滿意。三一樣：白天晚上一個樣、領導在與不在一個樣、查與不查一個樣。堅持以病人為中心，想病人所想，急病人所急，通過提供優(yōu)質服務，實現(xiàn)病人滿意，贏得更好社會聲譽。
        七、健康教育    健康教育工作的開展，不僅有利于提高護士的溝通能力，對患者的身心康復起著至關重要的作用，更是大大減少了護患糾紛，增加了患者對護士的信任與支持?；颊呷朐汉笫紫冉佑|的是護士，由于患者對醫(yī)院這個特殊環(huán)境比較陌生，再加上患者對其病情不了解，特別是需要手術的患者對手術的擔心恐懼，往往會產生緊張、焦慮情緒，希望得到醫(yī)務人員的重視和精心照顧。因此，責任護士在患者入院時應熱情接待。不僅要詳細介紹入院須知、病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生和責任護士，讓患者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境及有關制度，進入患者角色。對患者提出的問題要耐心解答，消除患者的顧慮，責任護士應針對不同個體、不同時期、不同的健康問題和心理狀態(tài)，給予有效的宣教，達到滿意的宣教效果。
        總之讓我們從自身從我做起，從關注護理工作細節(jié)開始，從與患者良好的溝通開始，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)，促進護理質量的提升，為醫(yī)院優(yōu)質服務品牌的建立不斷努力。